A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou em 22 de setembro de 2026 mudanças nas regras aplicáveis a atrasos, cancelamentos e interrupções de voos no Brasil. A revisão altera pontos da Resolução nº 400/2016 e busca deixar mais clara a diferença entre a obrigação de prestar assistência ao passageiro e a responsabilidade civil das companhias aéreas por eventuais danos.
Para quem viaja de avião, a mudança mais importante é esta: alimentação, hospedagem, transporte e alternativas como reembolso ou reacomodação continuam sendo direitos do passageiro nas situações previstas, mesmo quando o problema decorre de circunstâncias que não estão sob controle da companhia aérea. O que muda é a forma como essas situações podem ser consideradas em eventual pedido de indenização.
Assistência material continua obrigatória
A nova regulamentação não elimina a obrigação das companhias de prestar assistência aos passageiros afetados por atrasos, cancelamentos ou interrupções.
Pelas novas regras, permanecem dois marcos principais:
- A partir de 2 horas de espera: alimentação;
- A partir de 4 horas, quando houver necessidade de pernoite: hospedagem e transporte entre o aeroporto e o local da hospedagem.
Uma das mudanças é a retirada da obrigação específica de fornecer facilidade de comunicação após uma hora de espera, como acesso a telefone ou internet.
Companhia pode não ser responsabilizada civilmente em casos de força maior
Outro ponto central da mudança é a separação entre assistência material e responsabilidade civil.
A companhia continua obrigada a ajudar o passageiro, mas a prestação dessa assistência não significa que ela esteja reconhecendo responsabilidade pelo atraso ou cancelamento.
O Código Brasileiro de Aeronáutica prevê situações em que a empresa pode não ser responsabilizada por danos decorrentes de atrasos quando comprovar a ocorrência de caso fortuito ou força maior que impossibilite a adoção de medidas adequadas para evitar o problema.
Entre os exemplos estão:
- condições meteorológicas adversas;
- indisponibilidade de infraestrutura aeroportuária;
- determinações de autoridades públicas;
- outras situações externas à operação da companhia, quando enquadradas nas hipóteses previstas em lei.
Isso significa que uma tempestade que determine o fechamento de um aeroporto, por exemplo, pode afastar a responsabilidade civil da companhia pelo atraso. Mas não elimina automaticamente o dever de assistência ao passageiro.
Assistência não significa direito automático à indenização
Esse é um dos pontos que mais podem gerar confusão.
Se a companhia fornecer alimentação, hotel ou transporte durante um atraso, isso não será interpretado automaticamente como reconhecimento de culpa pelo ocorrido.
A eventual indenização dependerá das circunstâncias do caso e das regras previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica, no Código de Defesa do Consumidor, na legislação aplicável e, quando for o caso, em tratados internacionais.
Portanto, são duas questões diferentes:
Assistência: atende às necessidades imediatas do passageiro durante a ocorrência.
Indenização: busca reparar eventual dano causado e depende da análise da responsabilidade pelo ocorrido.
Passageiro poderá pagar algumas despesas e pedir reembolso
A nova regulamentação também prevê situações excepcionais em que a companhia não consiga fornecer diretamente alimentação, transporte ou hospedagem.
Isso pode ocorrer, por exemplo, quando uma interrupção generalizada afeta a infraestrutura do aeroporto ou quando fornecedores não conseguem atender à demanda.
Nessas circunstâncias, o passageiro poderá contratar diretamente determinados serviços necessários e posteriormente solicitar o reembolso à companhia, conforme as regras aplicáveis.
Por isso, é importante guardar notas fiscais, recibos e comprovantes de pagamento sempre que for necessário arcar com despesas relacionadas a uma ocorrência desse tipo.
Reembolso e reacomodação continuam previstos
As mudanças também não eliminam as alternativas oferecidas ao passageiro quando a viagem é prejudicada de forma significativa.
Dependendo da situação, permanecem previstas opções como:
- reacomodação em outro voo;
- reembolso do trecho;
- execução do serviço por outro meio de transporte, quando aplicável.
A escolha disponível dependerá da situação específica e das condições do transporte contratado.
Companhias terão de melhorar a comunicação sobre os problemas
A atualização também modifica a forma como as empresas devem informar passageiros sobre atrasos.
Em vez da obrigação anterior de atualizar a previsão a cada 30 minutos, a nova regra prevê divulgação ostensiva e contínua das informações, preferencialmente por meios digitais, incluindo:
- motivo do atraso;
- previsão de partida;
- alternativas de reacomodação;
- orientações para obtenção da assistência devida.
Para o viajante, isso reforça a importância de manter telefone e e-mail atualizados na reserva e acompanhar o aplicativo ou os canais oficiais da companhia aérea.
Quando as novas regras entram em vigor?
Segundo as informações divulgadas após a decisão da ANAC, as alterações entram em vigor 30 dias após a publicação da nova norma.
Durante esse período, passageiros e empresas devem observar a regulamentação vigente até que as alterações passem a produzir efeitos.
O que fazer se seu voo atrasar ou for cancelado?
Em uma situação de atraso ou cancelamento, alguns cuidados podem facilitar bastante a resolução do problema:
- Procure imediatamente os canais oficiais da companhia aérea e solicite por escrito as informações sobre o ocorrido.
- Pergunte quais alternativas estão disponíveis, incluindo reacomodação e reembolso.
- Solicite a assistência material aplicável ao tempo de espera.
- Guarde cartões de embarque, mensagens, protocolos e comprovantes.
- Se precisar pagar diretamente por alimentação, transporte ou hospedagem em uma situação excepcional, guarde todos os recibos e notas fiscais.
- Caso o problema não seja solucionado, registre a ocorrência nos canais oficiais de atendimento e nos órgãos competentes.
O que muda, na prática, para quem viaja?
A principal mudança não é o fim da assistência aos passageiros. Esses direitos básicos permanecem.
O ponto central da nova regulamentação é deixar explícito que prestar assistência e ser responsável civilmente pelo problema são coisas diferentes.
Para o passageiro, isso torna ainda mais importante entender a causa do atraso ou cancelamento, conservar a documentação da viagem e conhecer exatamente quais direitos continuam garantidos durante uma ocorrência.
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